Материал из журнала «Моя Империя» № 1–2 (100) март 2017
Выход в свет: 03.03.2017 г.
Замечено, что в современном мире клиент выбирает ту компанию, которая не обязательно предоставляет самый лучший продукт (продукты приблизительно одинаковы у разных фирм), но обязательно лучше других обслуживает. Если компания не настроена понять ожидания клиента и оправдать их, то вряд ли сможет привлечь новых покупателей или заказчиков. Игнорирование потребностей и пожеланий клиентов может привести к самым неожиданным результатам. О том, к каким печальным последствиям может привести нежелание заниматься интересами своих клиентов, рассказывается в следующей истории.
В 2009 году малоизвестный музыкант Дэйв Кэрролл летел на концерт в Небраску. Авиакомпания United отказала ему в просьбе взять гитару на борт и заставила сдать инструмент в багажное отделение. Еще перед взлетом Дэйв увидел, как швыряют при загрузке вещи, среди которых была и его гитара стоимостью 3500 долларов.
При получении багажа выяснилось, что инструмент действительно сломан. Целый год авиакомпания морочила ему голову и отказывала признать вину. В конце концов один из сотрудников United сказал решительное «нет» в ответ на все жалобы музыканта.
Дэйв жаловаться перестал – и вместо этого написал песню United Breaks Guitars («Авиакомпания United ломает гитары»), в которой описал все произошедшее с ним. Клип стал хитом и набрал 16 000 000 просмотров. Дэйв мгновенно стал мировой звездой. Компания – производитель гитар Taylor подарила ему сразу две новые гитары. А через четыре дня после публикации клипа в Youtube авиакомпания United Airlines потеряла 10% биржевой стоимости, что обошлось держателям акций в 180 000 000 долларов.
Сотрудники United предлагали Дэйву хорошие отступные за то, чтобы убрать клип из сети.
Он сказал решительное «нет».
Каждый делает свои выводы из этой истории.
Источник: http://www.debrahelwig.files.wordpress.com/
